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フィードバックは逆効果説【内省を促す】

どうも、ノノマスです!

先日、「最高の脳で働く方法」という本を買いました。

内容としては、日常生活で起こりうるなやみ(メールが沢山きたり・判断に迷ったり)に対して脳でどんな反応が起こっているか?を紹介してくれています。

脳での反応を紹介した上で、どうすれば良いか?も紹介されているから非常に面白い本です。

その中に、「フィードバックは逆効果なんじゃないか?」とう項目があって、すごく興味を持ってしまったわけです笑


 

実は私自身、以前から人事考課などの面談の場で行われるフィードバックに若干の疑問を持っていました。

世間的にはフィードバックが非常に大切であるとされますが、フィードバックをされてもあまり、効果を感じられなかったのです。

今回の記事では、本の内容を紹介するとともに、フィードバックを行うのではなく、相手の注意を向ける方向を変える方法をご紹介したいと思います。

フィードバックは脅威となる?

あなたは、フィードバックを行う・受ける場合にどのような内容で話をするでしょうか。提案や改善点の模索など様々な方法があるのではないかと思います。

フィードバックは相手への脅威となる可能性があるそうです。
具体的には、フィードバックを受けると人は「相手は自分を変えようとしている」と思ってしまい警戒態勢に入ってしまうそうです。

結果、フィードバックを受けてもあまり意味がない(効果が薄い)状態でフィードバックを受けてしまいます。

また、自分の欠点やできていない点を認識することは、非常に大変なものです。そのため、回避行動(事実を避けてしまう)をとってしまうほどです。

そんな人に対して、フィードバックを行い、行動を変えてもらうことは極めて困難であると思います。

どうすれば人は変わるか?

以前紹介した「インサイト」という本にある通り、人が変わるためには内省:自分で省みて反省・行動を修正する必要があります

まずは、自分のできていない点を認識して、行動を改め、その効果を確認していく。

つまり、フィードバックにおいても相手にインサイト(内省)をしてもらうことが大切になります。

相手に、内省をしてもらうにしても「内省しなさい」というと直接的すぎます。

そこで、質問することが大切になってくるわけです。

相手の中にヒントはある

相手の話をまずはよく聞いて、質問を行うことで相手自身に気づきを得てもらうことです。

実際、私は本書を読む前から、仕事で顧客に会う際は相手に質問をすることにしています。なぜなら、私より相手の方が相手の会社・業務内容に詳しいからです。

当たり前だろ!と思われるかもしれませんが、たまに私の仕事場に来る営業マンは、自社の製品の話ばかりをして、こちらの話を聞いていません。

人は誰でも自分の話を聞いて欲しいもの。

ついつい自分の話をしてしまいがちですが、まずは相手の話を落ち着いて聞きましょう。

質問は相手を生かす形で

質問をする際に、こちらの答えありきで質問はしない方が良いと思います。なぜなら、アイデアや結論が固定されてしまって、解決に至らない可能性があるからです。

もちろん、教科書的に答えの決まっている内容であれば例外ですが、仕事は大体答えの決まっていないことがほとんどですよね。

そのようなかで解決策を見つけるためには、まずは固定化せずに流動的に対応することが大切なのではないでしょうか。

相手を落ち着かせる

さらに、相手が情動的(感情的)になっている状態で、内省を促すことは不可能に近いです。

まずは、相手が落ち着ける環境やプレッシャーを与えないようにして、しっかりと考えられる環境を作ることも大切です。

例えば、会社で上司が部下にフィードバックをする際には、どうしてもかしこまってしまったり、プレッシャーを与えてしまいガチです。

普段から良好な関係を築きながら、相手がリラックスできる環境を作る必要がありますね。

体験談。人の話を聞かない人は多い

先ほども少し触れましたが、人の話を聞かない人は意外と多いです。

電車に乗っている時に、周囲の会話に意識を向けると

「今日の晩ご飯はカレーなんだ」
「肉じゃががやっぱり牛肉だよね」※例えです

くらいの会話をしている方がいます。
これはあくまでも例えですが、会話の流れを無視していたり、質問に答えられていなかったりするんですね。

緊張などがあれば仕方ないかもしれませんが、意外と相手の話を聞けていないのです。

私自身もそうで、相手の話をしっかり聞けていないな。。。と感じることはあります。

ですが、なるべく相手の話に意識を集中すること。そして、相手の思考にも意識を向けることで、相手の考えの手助けになるような質問を心がけています。

基本的に、答えは相手の中にあるものですので、相手に質問をすることが問題解決につながっていくのではないでしょうか。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今日の話はフィードバックは実はあまり効果がなく、相手に内省を促すことが大切であるということをご紹介しました。

今日から行える行動としては

相手の話をよく聞く
相手の思考に注目する
質問を行う

この3つです。

顧客だけに限らず、会社の同僚などにも使えるものだと思いますのでぜひ、活用してみてください。

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